※業務内容、所属部署、職位は取材当時のものです

お客さまとの最初の接点

コール業務は、期限を過ぎても入金のないお客さまに対して電話で入金などをご案内する仕事で、当社では東京本社と大阪にコール業務専門の部隊を有しています。私は大阪事業所内のコールセンターに所属しており、住宅ローンやカードローン、法人のリース料金などを担当しています。
期限に間に合わなかったお客さまにとって、私たちからのご連絡が当社との最初の接点となります。
最近では電話を使った詐欺などが問題となることも多いため、私たちからの電話も不審に思われるお客さまもいらっしゃいますが、MUFGの一員ということで安心して頂けることも多いですね。
職場ではスーパーバイザーという立場であり、オペレーターの業務分担、お客さまに応じたご説明方法のアドバイスやサポートなどが主な役割です。
昼休みは、事業所内のカフェスペースでランチを食べるのが日課となっています。

他者から学んで成長 元々コール業務の経験はなかったのですが、縁があって当社でコール業務を始めることになりました。 初めは3時間のパートから開始し、徐々に勤務時間を延ばし正社員になりました。常に周囲の皆さんに支えてもらっていたので、あまり苦労した思い出はありません。 嬉しい思い出は、社内のコール業務のロールプレイング大会である「コールカップ」です。各事業所の代表がスキルを競い合うのですが、オペレーター2年目に初めて参加して全国2位となりました。その後も何度か参加し、最終的に優勝することができました。日頃からお客さまにとって分かりやすい説明を心掛けていましたが、「コールカップ」を通じて他の参加者から学ぶことで成長できたと実感しています。

本人の気持ちが整うまで待つ

今では立場も変わり、オペレーターの育成にやりがいを感じています。
新人の頃は誰でも電話を掛けること自体に緊張します。コール業務は電話なしには始まらないのですが、何事も自信をつけてもらうことが大切なので決して無理強いしません。初めは先輩の業務を見てもらったり、受電を徐々に経験してもらい、本人の気持ちが整うまで待ちます。そして、そろそろできそうというタイミングでデビューしてもらい、うまくご案内できたときの嬉しそうな顔を見ると、私も幸せな気分になります。その後は、声を聞くだけで、どんどん自信をつけていっていることが分かりますね。
また、人には個性があり全員がそれぞれ長所を持っています。オペレーターを指導するときも、まずその人のいいところを見ます。
注意するときも、その人の個性に合わせるようにします。一人で完結する仕事は限られており、いつも元気にポジティブにいて、チーム全員が同じモチベーションでいられる環境を作ることが私の仕事だと思っています。